Catatan Tentang Review Tempat Makan

Akhir pekan lalu saya ikutan Round Table-nya Feastin, media yang membahas food, people, and culture. Round Table ini semacam diskusi atau ngobrol bareng gitu yaaa, dan kali ini sudah volume ke-5 dengan mengusung tema “Jangan Arogan! Catatan untuk Pelanggan dan Restoran”.

Apa sih yang dibahas dari diskusi meja bundar yang dilakukan via Zoom selama satu jam ini? Arogansi apa yang dimaksud dari restoran dan pelanggan? Well, kita tahu kan ya saat ini sudah banyak sekali foodies, food vlogger, food reviewer, food blogger, and so forth seiring meningkatnya trend makan di luar dan mengulasnya di sosial media.

Ada yang memang ngerti, ada yang penting review jujur meski awam, ada juga yang ala kadarnya…tinggal bilang “enak banget!”. Ada juga yang senang mempertontonkan sesi makan krauk-krauk kepada khalayak ramai.

Nah, sebaliknya, pihak resto juga jaman sekarang lebih ‘turun gunung’ istilahnya, untuk menyapa para pelanggan di media sosial dan membuka komunikasi lebih dekat lagi.

Di Round Table kali ini hadir narasumber yang akan ngobrol bareng yaitu Patrese Vito (executive chef dari Botanica), Lidia Tanod (moderator Jalan Sutra), dan Prawnche Ngaditowo (foodies @foodadventurer). Tentu saja dipandu sama writer-chef, Kevindra Soemantri dari Feastin.id

Sesi pertama dimulai sama mbak Lidia, beliau bilang hal yang penting untuk dipahami bahwa jangan sampai kita me-review suatu tempat makan untuk menjatuhkan usaha orang.

Jargon klasik yang sering kita dengar “kalau anda senang beritahu teman, kalau anda tidak senang beritahu kami” itu bukan sekadar basa-basi, tapi merupakan prinsip dasar bagaimana pelanggan dan pemilik usaha saling menjaga etika masing-masing dengan rendah hati.

Yes, lawan dari arogansi adalah rendah hati.

Ketika kita punya sesuatu untuk disampaikan ke restoran, sampaikan apa yang kita rasakan apa adanya, tidak perlu didramatisir. Sebaliknya, pemilik tempat makan juga berkewajiban memberi servis menyenangkan sehingga apa pun feedback dari pelanggan, hendaknya disikapi dengan humble.

Ada aja memang, pemilik atau chef yang merasa sudah pengalaman dan senior, sehingga cenderung antikritik...tapi balik lagi ke apa esensinya yang mau kita sampaikan di sosial media?

Nah kalau dari sisi restoran, memangnya sejauh apa sih resto menganggap tamu itu arogan?

Chef Vito menjawab dengan sangat elegan, di mana dia menyampaikan bahwa tiap orang pasti ingin mendapat servis yang baik, hanya saja penyampaiannya berbeda-beda. Ada yang memang penyampaiannya kurang nice, ada yang sungkan, ada juga yang blak-blakan.

Resto sendiri nggak bisa berbuat banyak dengan keluhan pelanggan yang bilang too salty, kurang garam, atau kemanisan.. karena hal-hal seperti ini bersifat subjektif, sehingga sulit mau diapa-apain. Tapi kalau yang dikomentari itu hal-hal teknikal seperti gosong, masih mentah, overcooked, nah itu baru bisa diusahakan.

Bagi Chef Vito, kalau ada yang ngomong nggak enak, ya disabarin aja...direspon dengan baik dengan tujuan we-change-the-way-they-think-about-us. Mereka (pihak resto) juga biasanya akan offer some help dengan baik-baik juga, misalkan ditawarkan hidangan lain atau tambahan side dish.

Sedangkan dalam pandangan Prawnche yang notabene punya power untuk nulis kesan sebuah resto, dia tahu betul pengalaman buruk seseorang belum tentu dialami oleh orang lain. Bisa jadi saat itu adalah ‘hari apes’nya si resto sehingga bisa melakukan suatu kesalahan, yang ‘apesnya’ juga harus dialami oleh pelanggan. Tapi di hari lain bisa saja resto tersebut excellent as usual pada pelanggannya sehingga orang lain nggak ngalamin apa yang kita alamin.

Inilah kenapa pendapat setiap pelanggan pasti beraneka ragam, karena bisa jadi mereka merasakan pengalaman yang berbeda-beda. 

Bagaimanapun juga, kita harus jadi orang baik sehingga orang lain bersedia mendengar/membaca apa yang kita sampaikan. Memang nggak enak kan, meski isinya masukan yang bagus tapi kalau baca tulisan yang isinya marah-marah mulu, berasa ikut diomelin :))  

Selanjutnya, Chef Kevin menyoroti fenomena maraknya orang-orang yang ‘mungkin saja’ baru pertama kali makan di restoran, dan nggak ngerti cara kerja restoran day to day. Sehingga, saat melakukan komplain, isinya nggak esensial gitu tapi nge-gas dulu aja. 

Begitu juga saat memberikan ulasan di sosial media, isinya adalah kritikan tentang operasional yang barangkali sebenarnya udah jadi common practice tapi yang bersangkutan baru tahu, jadi bikin kurang nyaman.

Actually, di bagian ini saya nggak bisa bayangin sih karena saya juga keitung jarang makan di resto fine dining. Bawa anak-anak gitu lho, nggak enak kalau mereka mericuh di tempat yang elegan, hehe.

Vito menceritakan pengalaman lucunya terkait fenomena orang sekarang yang suka show off dengan ngomongin makanan, komen apa tapi sebenarnya salah… 

Jadi suatu saat ada yang komplain tentang panacotta, kata si pelanggan (sambil nada tinggi) “ini masaknya gimana? kok panacotta-nya masih berasa tepungnya?!”

Tentu saja panacotta nggak pakai tepung, tapi sebagai orang yang lebih ngerti dan berpengalaman, Vito menyikapi hal-hal seperti ini dengan santai. Nggak take it too personal. Iya-iyain aja. Mungkin ada orang-orang yang melakukan itu dalam rangka to impress someone, ingin kelihatan oke di depan temen-temennya, atau pasangannya.

Ada baiknya juga untuk menyaring, apa komplenan ini hanya dari satu orang atau banyak orang, major apa enggak? Kalau kasusnya seperti panacotta tadi, mending tawarkan hidangan lain aja tanpa perlu menjawab kalau panacotta memang sebenarnya nggak pakai tepung.

Luar biasa emang ya bekerja di dunia hospitality ini kudu banyak sabarnya. Tertawa dalam hati aja. Kalau dibalas dengan panas, alamat bisnis kita sendiri yang akan terpuruk.

Kalau menurut Chef Vito, ada banyak aspek dalam bisnis kuliner seperti: service, how they talk to customers, how they put personal touch to the service, dan semacamnya agar meninggalkan kesan baik buat tamu. 

Di dalam dapur sendiri banyak yang harus dipikirkan mulai dari ingredients, pemilihan supplier yang kadang nggak konsisten juga bahannya. Sehingga terkadang resto nggak bisa jual popular menunya karena nggak dapat bahan yang bagus. Padahal meski itu menu speciality, tapi kalau disajikan apa adanya dengan bahan seadanya tetap saja bisa mengundang komen jelek dari pelanggan.

Beberapa pemilik bisnis mungkin aja tetap menyajikan menu seadanya, pakai bahan yang nggak bagus asal ada, dan mungkin pelanggannya nggak ngerti juga. Balik lagi ke idealisme restorannya juga sih.

Lazim ya kita lihat ada pelanggan yang marah-marah karena tidak puas, baik dari sisi penyajian, pelayanan, atau entah apa saja yang bisa jadi masalah.

Sebetulnya resto sudah siap dengan hal-hal seperti ini sebagai konsekuensi dunia hospitality. Hanya saja cara penyampaiannya berbeda. Ada yang sambil marah-marah, ngomong jelek, ada juga yang talk nicely.

Sebagai perwakilan dari resto, Chef Vito biasanya menanggapinya dengan penyesuaian. Ketika pelanggan marah-marah, kita turunin tone supaya mereka ikut tone down juga. Tentu saja menanggapi keluhan pelanggan ini harus memakai hati yang lapang dan pikiran terbuka, karena latar belakang pelanggan juga berbeda-beda.

Prawnche juga setuju, bahwa edukasi dan training karyawan itu penting, untuk memberikan pengetahuan etiket di dunia hospitality. Meminta maaf dengan tulus misal ketika tidak bisa menyajikan menu spesial, atau ada kekurangan, tidak menjadikan semerta-merta resto itu bersalah. Hanya aja pelanggan menginginkan permintaan maaf dan lebih appreciate resto yang bersedia humbly apologize.

Chef Kevin pernah ketemu pelanggan anak-anak muda yang sikapnya bikin dia ingin bilang, "hello, kalo kalian nggak tahu apa-apa, jangan komen deh”. Tapi tentu saja dia nggak boleh bilang begini.

Menurut Kevin, harus dimunculkan lagi gaya chef datang ke meja, berinteraksi dengan tamu sebagai orang yang paling tahu produknya.

Sementara itu, pertanyaan saya pribadi dalam Round Table ini sebetulnya standar aja sih sebagai blogger yang kadang ingin me-review makanan atau tempat makan. Bagaimana membuat tulisan kita objektif sementara kita punya subjektivitas semisal selera, taste preference, dll?

Mbak Lidia memberi masukan agar kita fokus cerita soal makanannya. Deskripsikan makanan dengan detail, bagaimana tampilannya, rasanya, tekstur, dan apa yang kita rasakan. Kita juga bisa bandingkan dengan pengalaman yang pernah kita rasakan sebelumnya.

Simpel saja, kalau tempat makan atau makanan tersebut cocok dengan selera kita, kasih compliment. Kalau nggak cocok, cukup ceritakan makanannya aja. Nggak perlu jelek-jelekin hal yang lain.

Jangan pula lupakan riset, supaya tidak tergantung testimoni pengalaman saja. Prawnche mencontohkan dia sendiri banyak memeriksa fact check di Google sebelum menulis. Hal ini untuk menghindari kesotoyan itu tadi, yang sebenarnya kita nggak tahu apa-apa tapi ingin komentar. 

Kalau menyampaikan pure opini, jangan lupa kasih pendahuluan “ini menurut aku…” sehingga, tulisan kita akan terbuka terhadap masukan dan koreksi, karena tentu saja istilah ‘menurut aku’ ini sangat subjektif dan belum tentu benar.

Empat hal yang harus diperhatikan dalam menulis review makanan/tempat makan: humility, modest. fact checking, validasi.

Wah beneran menulis review itu nggak asal nulis sih ya, apalagi soal makanan. Utamakan etiket, bahwa tulisan kita tidak bermaksud menjatuhkan usaha seseorang, mendiskreditkan sesuatu, atau membuat orang tidak ingin mencoba hal yang kita tidak sukai. Karena soal makanan ini kan balik ke selera ya. Kita tidak bisa memaksa orang mencoba atau tidak mencoba, pengalaman tiap orang akan berbeda-beda.

Karena tulisan kita saat ini di-publish dan dibaca oleh banyak orang dari berbagai kalangan, ya buatlah tulisan yang bijak, subjektif tapi berimbang, dan jangan lupa be a kind person.

So, seperti Mbak Lidia berkali-kali bilang: let’s just celebrate the good food!!